Hoe maak je als flexbedrijf het verschil: Operational Excellence

In mijn vorige blog schreef ik dat er volgens Treacy & Wiersema drie strategieën zijn: Operational Excellence, Customer Intimacy en Product Leadership. Vandaag behandel ik de Operational Excellence strategie. Hierbij gaat het om het strakke processen. De organisatie loopt gesmeerd.

Als ik door het kantoor van een uitzendbureau loop herken ik het direct; dit is een bedrijf dat de zaken goed op orde heeft. De balie zit op de goede plek, als gast wordt ik netjes ontvangen. Soms weet men zelfs dat ik op bezoek kom. Hier voel je je welkom.

Operational Excellence gaat nog verder: het bedrijf is er op gericht dat processen in één keer goed verlopen. Er zijn geen dubbelslagen. Gegevens hoeven maar één keer ingevoerd te worden. Als uitzendkracht hoef je maar één keer je gegevens aan te leveren. McDonald’s is een bedrijf dat uitstekend is in Operational Excellence. Je hoeft geen verstand te hebben van eten bereiden. Als je de stappenplannen volgt, gaat alles vanzelf. Steeds op dezelfde manier, met steeds dezelfde uitkomst. Tegen lage kosten en vrijwel zonder verspilling van voedsel.

Payroll bedrijven

Binnen de flexbedrijven (uitzendbureaus, detacheerders en payroll bedrijven), is Operational Excellence dé strategie voor payroll bedrijven. En dan met name de traditionele payroll bedrijven. Bedrijven die het personeel van een bedrijf overnemen en de verloning e.d. op zich nemen. Wat hier vooral telt is het goed uitvoeren van de processen. Klachten van medewerkers zijn killing; het geeft onrust binnen het bedrijf waar de medewerkers voor werken. Daarnaast moeten de processen efficiënt zijn, anders is voor een bedrijf het prijsverschil te groot, tussen mensen zelf in dienst hebben en het werkgeverschap uitbesteden aan een payroll bedrijf.

Proces Management

Een belangrijk hulpmiddel bij Operational Excellence is Proces Management. Processen dienen stabiel en efficiënt te zijn. Stabiel in de zin dat ze steeds op dezelfde manier verlopen. Het inschrijven van een nieuwe medewerker verloopt steeds op dezelfde manier, onafhankelijk van de payroll medewerker die het inschrijven uitvoert. En efficiënt in de zin dat het een handig en logisch proces is, waarvan de kosten zo laag mogelijk zijn. Het uitschrijven van het bestaande proces door middel van bijvoorbeeld ‘geeltjes’ (die gele post-it zelfklevende blaadjes) geeft inzicht.

Ik ben betrokken geweest bij een flexbedrijf waar veel klachten kwamen over het berekenen van de vakantiegelden. Nadat ik met een paar medewerkers het proces had uitgetekend bleek dat het proces NOOIT goed ging. Dat kon eenvoudig niet op de manier waarop het proces was ingericht. Het was een wonder dat niet iedereen klaagde. De verschillen waren niet altijd groot, waardoor het probleem bij controles niet naar voren kwam. Maar het was een inherent instabiel en inefficiënt proces. We hebben een nieuw proces samengesteld waardoor het wel goed ging. En door een proceseigenaar te benoemen, die het geheel periodiek up-to-date hield, konden we een soepel proces in de toekomst garanderen.

Het invoeren van Proces Management is een eerste stap op weg naar Operational Excellence. En daarmee een stap op weg naar onderscheid ten opzichte van andere flexbedrijven. Een strategie waarmee je het verschil kan maken! Succes!

Over twee weken ga ik dieper in op Customer Intimacy.

Michel Matthijsse is dealmaker flexbedrijven en organisatieadviseur.