Customer Intimacy voor uitzendbureaus: een ongepaste strategie?
Customer Intimacy staat voor een goede relatie met je klant, oftewel diegene die de uitzendkracht inhuurt. Dan hebben we het natuurlijk niet over een affectieve relatie, maar over een relatie waarbij het uitzendbureau zich echt verdiept in de klant. Klantgerichtheid. Dat doet toch iedereen?
Verkoopgericht
Als ik op de websites kijk dan richt ieder uitzendbureau zich op de klant, dat is waar. Daar kan je je dus niet mee onderscheiden lijkt het. Maar hoe is de praktijk? Ik vind over het algemeen dat de website (in het MKB) meer zegt over de ondernemer die er achter zit, dan over de klant waarmee hij wil werken. Uitzendbureaus zijn Verkoopgericht, niet Klantgericht.
Ik kom vrijwel geen uitzendbureaus tegen die zich echt verdiepen in de klant. Daarvoor heb je ondernemers nodig die de ontwikkelingen een slag voor zijn.
Klantgericht: het kan
Maar vorige week trof ik er één. Een uitzendbureau dat met zijn activiteiten niet in een hokje te plaatsen is. Ik ben er nog niet uit hoe ik het uitzendbureau moet typeren. De ondernemer is in ieder geval een ondernemer. Iemand die kansen ziet voordat de klant ze ziet. Die echt inspeelt op de behoeften van de klant. Als hij zou stoppen met zijn activiteiten, zouden diverse klanten moeite hebben om voort te kunnen bestaan. De hele planning van de ingewikkelde personeelsbezetting ligt bij hem. Hij weet welke mensen er over drie weken nodig zijn en in welke verhoudingen. Als je de klant vraagt om de eigen processen te beschrijven, verwijzen ze je door naar hem. Hij weet wat er speelt en richt zich daar op.
Wij gaan aan de slag om dit mooie bedrijf te verkopen. De ondernemer is geen manager en wil dat ook niet zijn. Hij is innovator. Hij ‘verkoopt’ zijn diensten niet, hij vertelt de klanten wat ze nodig hebben. En ze nemen het gretig af. Tegen betere marges dan zijn concurrenten.
Customer Intimacy
Nu is het aan mij om mijn Customer Intimacy kwaliteiten op hem los te laten. Na mijn offerte gepresenteerd te hebben, kreeg ik de volgende reactie: ”Als ik terugkijk op ons gesprek dan heb ik het als prettig ervaren. De geoffreerde stappen lijken mij in eerste instantie goed. (…) Mijn gevoel zegt wel dat wanneer we met deze stappen aan de slag gaan, zaken in het geval van mijn bedrijf en de situatie snel gedateerd kunnen raken.” Hij verkoopt zijn bedrijf en gaat als innovator verder.
Nu maar eens kijken of ik hem bij kan houden. Customer Intimacy is zo makkelijk nog niet.
Michel Matthijsse is dealmaker flexbedrijven en organisatieadviseur.
